Conoce los deberes de tu entidad financiera ante fraudes de tarjeta

Con la actualización de la ley 20.009, los consumidores hoy tienen una sola responsabilidad en caso que sean víctimas del robo de sus tarjetas o transferencias electrónicas: reportar oportunamente a la entidad emisora de los productos vulnerados.

En cambio la empresa de servicios financieros debe llevar a cabo una serie de medidas para restablecer este tipo de delitos a la brevedad. Conócelas aquí.

Como vimos en el blog sobre los derechos y deberes de los consumidores ante el robo de sus tarjetas bancarias, no solo la portabilidad financiera nace para mejorar la experiencia de los clientes y elevar los estándares de la banca, sino que también lo hacen otras iniciativas como la ley de fraudes bancarios aprobada a principios de 2020.

En concreto, la entrada en vigencia de esta ley que limita la responsabilidad a usuarios de tarjetas de pago y transacciones electrónicas en caso de extravío, hurto, robo o fraude; exige un único deber a los consumidores, el de dar aviso oportuno del delito financiero apenas estos se den cuenta que han sido víctimas de uno.

Por el contrario, pasa a ser la entidad financiera emisora de estos productos o servicios vulnerados, la institución con mayor responsabilidad ante este tipo de fraudes bancarios, pues debe llevar a cabo un número importante de acciones para regularizar los procedimientos si es que estos han sido objetos de delito.

¿Qué obligaciones tienen las empresas de servicios financieros?

Según la nueva ley, las empresas que prestan el servicio financiero de pago electrónico deben proveer a los usuarios, todos los días del año, las 24 horas del día, de canales o servicios de comunicación -gratuitos y permanentes- donde efectuar los avisos de hurto, robo, extravío o fraude, fácilmente.

Asimismo, apenas el cliente notifique que ha sido víctima de un delito de este tipo, la entidad emisora debe entregar a este un número, código de recepción o identificador de seguimiento, que indique la fecha y hora del aviso, ya que justo es en este minuto que se realiza automáticamente el bloqueo del medio de pago.

¿Y quién responde por los usos maliciosos de mis productos?

En el caso que se siga haciendo mal uso de los productos, inclusive después de que el titular da aviso del fraude, la responsabilidad de reponer el servicio así como de devolver los costos involucrados, corresponde en un 100% a la entidad financiera.

Ahora bien, cuando se trata de restaurar los daños económicos producidos por operaciones maliciosas hechas antes del aviso a la institución emisora, el cliente debe presentar los reclamos correspondientes a la misma bajo los siguientes términos:

• Con un plazo de 30 días hábiles después del aviso.
• Considerando operaciones realizadas en un período de 120 días antes a la fecha de aviso.

Al realizarse el cálculo de los todos los cargos para restituir al titular de la tarjeta o cuenta vulnerada, también es preciso considerar que:

• La empresa debe realizar la devolución dentro de 5 días hábiles desde la fecha del reclamo, siempre y cuando el monto total demandado sea igual o inferior a las 35 UF.
• Si se trata de montos superiores a las 35 UF, el ente emisor tendrá 7 días adicionales para restituirlos o ejercer las acciones legales que correspondan.

Cabe precisar que las acciones judiciales podrían darse si la institución financiera tiene antecedentes de que el cliente actuó con intención o negligencia, y puede demostrarlo ante el juzgado de policía local al que pertenezca.

Sin embargo, en el proceso se considerará si la empresa alertó del fraude al usuario, identificando las operaciones sospechosas y siempre que exista constancia de que este recibió dicha notificación.

¿Qué medidas preventivas deben adoptar los emisores de tarjetas o empresas de servicios de pagos y transacciones electrónicas?

Según establece la actualización de la ley 20.009, las instituciones financieras deben a lo menos considerar:

1. Contar con sistemas de monitoreo capaces de detectar aquellas operaciones que no corresponden al comportamiento habitual de los usuarios.
2. Implementar procedimientos internos para gestionar las alertas generadas por dichos sistemas de monitoreo.
3. Identificar patrones de fraudes potenciales, conforme a las prácticas de la industria y recomendaciones, los que deberán incorporarse al sistema de monitoreo de operaciones.
4. Establecer límites y controles en los diversos canales de atención que permitan mitigar las pérdidas por fraude.

De lo contrario, se considerará un agravante para la determinación de las responsabilidades correspondientes a cada caso.

Para más dudas considera la info oficial

Dado que esta reforma se encuentra en plena implementación, te recomendamos acudir al texto legal para aclarar dudas antes de que ocurra alguna anormalidad en el uso de tus pagos y transacciones electrónicas. Siempre es mejor prevenir que pasar un mal rato. Y en este caso, bien informado, estarás mejor preparado y protegido.