Conoce tus derechos y deberes en caso que roben tus tarjetas bancarias

¿Qué hacer si eres víctima de un fraude bancario? Antes que te ocurra, debes estar informado sobre los actuales derechos y deberes asociados al uso de cualquier producto financiero.

El mercado financiero chileno ha experimentado una serie de reformas recientes que no solo contribuyen a mejorar la experiencia de los consumidores, sino que también ayudan a elevar los estándares de la banca y propiciar una mayor validación del mercado.

Como se afirma en esta columna de opinión, entre otros proyectos, el de portabilidad financiera mejora el nivel de eficiencia y competitividad de la banca, y se suma a una serie de normas adoptadas durante los últimos años, como precisamente la regulación frente a fraudes por el uso de medios de pago.

En este punto nos detendremos a aclarar los alcances de la reforma a la ley 20.009 (recientemente actualizada bajo la número 21.234), la cual establece un régimen que limita la responsabilidad a usuarios de tarjetas de pago y transacciones electrónicas en caso de extravío, hurto, robo o fraude.

¿Qué dice la actual normativa respecto a los deberes de las empresas de servicios financieros?

Productos acogidos a la nueva ley

Ante el caso de extravío, hurto, robo o fraude, los productos financieros con los cuales los consumidores pueden apelar a la nueva regulación que limita la responsabilidad de su uso, entregándoles más protección y ampliando la responsabilidad de las empresas bancarias al ocurrir este tipo de delitos son:

• Tarjetas de crédito y débito, de pago con provisión de fondos sujetas a la fiscalización de la CMF y regulación del Banco Central de Chile; así como las tarjetas de pago emitidas y operadas por entidades no sujetas a la fiscalización y regulación de estos organismos, a menos que una ley expresamente las excluya.
• Transacciones electrónicas o instrucciones de cargo en la cuenta para abonar a otras cuentas bancarias, los pagos y cargos automáticos; transferencias de fondos, avances en efectivo, giros de dinero en cajeros automáticos y demás operaciones contempladas en el contrato de servicios financieros.

Este último punto incluye tanto a las transacciones vía web como mediante otras plataformas electrónicas, informáticas, telefónicas o cualquier otro sistema similar dispuesto por la empresa bancaria o el proveedor del servicio financiero.

¿Cuál es el rol de las entidades bancarias para combatir este tipo de delitos financieros?

Las estafas evolucionan día a día y esto no solo debe mantener en alerta a los usuarios de productos financieros objetos de fraude como los mencionados en este artículo.

También es responsabilidad de las empresas de este tipo de servicios el proveer a sus clientes los canales de comunicación necesarios para que estos reporten los avisos de hurto, robo, extravío o fraude, todos los días del año, las 24 horas del día, en caso de haber sido víctimas de alguno de estos sucesos.

Según lo establece la ley 21.234, en cuanto una persona notifica un incidente, la entidad financiera debe entregar al cliente un número de caso para hacerle seguimiento, y que también puede corresponder a un código de recepción del aviso o un identificador de rastreo mientras tengan la fecha y hora del mismo.

En cuanto al bloqueo del medio de pago en cuestión, este queda automáticamente realizado una vez se ingresan todos estos datos al sistema bancario.

¿Qué ocurre con las operaciones realizadas antes y después de notificar un fraude bancario?

Precisamente, el aviso oportuno del cliente al emisor del producto financiero vulnerado ayuda a poner freno al uso indiscriminado de este por parte de alguien que no es el titular de la cuenta, lo que a su vez asegura que es 100% responsabilidad de la entidad financiera los costos asociados a estas transacciones.

Cuando se trata de las operaciones realizadas antes del aviso, la normativa establece que:

• El cliente puede reclamar a la entidad financiera por aquellas transacciones de las cuales desconoce haber dado su autorización o consentimiento, en un plazo de 30 días hábiles después del aviso y considerando operaciones realizadas dentro de los 120 días corridos anteriores a la fecha de la misma notificación.
• La empresa debe pagar los cargos -o restituir los fondos de las transacciones- dentro de 5 días hábiles desde la fecha en que se efectúe el reclamo y siempre que el monto total demandado sea igual o menor a 35 UF.
• Cuando se trate de montos superiores a las 35 UF, la entidad bancaria tendrá 7 días adicionales para realizar el pago o ejercer las acciones legales ante el juzgado de policía local correspondiente cuando se tenga antecedentes de que el cliente actuó con intención o negligencia.

¿Cuáles son los deberes de los usuarios de tarjetas bancarias?

Ante el caso de un delito financiero, los clientes tienen la responsabilidad de dar aviso oportuno de la sustracción o mal uso del dinero al emisor correspondiente. De esta manera, será imposible que otra persona pueda usar maliciosamente sus productos.

Asimismo, es recomendable que se aseguren de que los productos o servicios financieros que están siendo objeto de fraude queden bloqueados e, idealmente, notifiquen a su ejecutivo de cuentas la situación.

Por último, tienen el deber de estar plenamente informados al respecto, más que nada para beneficiarse ellos mismos, y por ejemplo tener siempre a mano el teléfono de emergencias bancarias que su entidad dispone para este tipo de casos, o incluso bloquear sus productos vulnerados sin la necesidad de llamar a la entidad.

La responsabilidad de mantenerse alerta e informado

Con la modificación de la ley 20.009, también se ha debido terminar con los seguros contra fraudes.

En este sentido, te recomendamos que revises tus estados de cuenta más recientes para confirmar que se haya dado de baja este cobro, o bien solicites cambiar este servicio por otras pólizas o coberturas.