Todos los pasos para reclamar un mal producto o servicio

Como consumidor, cuentas con un conjunto de derechos y deberes, así como una sólida estructura de entidades y procedimientos que te ayudan a defenderlos y ejercerlos.

Entre ellos está tu derecho a reclamo.

Para ello cuentas con el respaldo de la Ley del Consumidor, la cual estipula tus derechos y obligaciones en el caso de que solicites reparaciones o indemnizaciones por incumplimientos antes, durante y después de la recepción de un producto o contratación de un servicio.

Asimismo, tienes el apoyo del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) y las diferentes Superintendencias que fiscalizan determinadas actividades económicas y servicios públicos que ofrecen servicios o bienes de consumo a las personas.

Hay asociaciones de consumidores civiles que también defienden y supervisan la protección de tus derechos.

Ahora bien, todo reclamo debe estar de acuerdo a lo establecido por ley, la cual también castiga a aquellos quienes hacen una denuncia carente de fundamento y mala fe.

Quieras o no hacer un reclamo, es recomendable que consultes y conozcas tus deberes y derechos como consumidor. No esperes verte en la obligación de reclamar para conocerlos.

¿Cómo hago un reclamo?

Si quieres hacer un reclamo por un producto o servicio en mal estado, cuya prestación fue deficiente, o porque consideras que no respetan tus derechos, hay diferentes etapas civiles y judiciales a seguir:

Reclamo directo al proveedor.

La instancia civil más directa es reclamar al proveedor del servicio o producto mismo.

Tanto el Sernac como las diversas Superintendencias recomiendan recurrir inicialmente a la empresa donde se originó el problema, ya que cuenta con todos los antecedentes relacionados a éste.

Ahora bien, ten en consideración que cada empresa o proveedor tiene su propio sistema de denuncia; algunos piden una carta escrita, otros ofrecen un servicio telefónico, llenar un formulario online, o realizar el reclamo en forma presencial en sus oficinas o sucursales.

Asimismo, cada vez más empresas entregan un código o número de reclamo, y registran la denuncia formalmente.

Independiente del método, implementa estas buenas prácticas para hacer un buen reclamo:

Acredita que pagaste por el producto o servicio. Debes presentar información que acredite que consumiste ese producto o servicio, por eso siempre es bueno guardar la boleta o comprobante de pago.

Mantener la calma. Reclamar no es pelear. Es recomendable que escribas primero todo lo relacionado al problema que denuncias, lo pongas en orden cronológico y lo tengas a mano cuando presentes tu caso.

Te ayudará a mantener las ideas claras.

Toma apuntes. Al presentar el reclamo, la empresa también tiene derecho a defenderse y te presentará información adicional. Anota todo lo que te digan, por muy pequeño que sea.

Preguntar dudas. Que no te de vergüenza pedir que te expliquen por segunda vez la información, o precisen algún punto que no te quedó claro.

¿Y si no me dan una respuesta satisfactoria?

Reclamo ante el Sernac

Entonces, tienes todo el derecho a pasar a la siguiente etapa, que es presentar un reclamo ante el Servicio. En este caso, el servicio es gratuito y demora máximo 20 días hábiles.

Lo que debes hacer es:

1. Llamar al 600 594 6000 o reclamar a través de www.sernac.cl.
• Si prefieres hacerlo en persona, puedes acudir a la oficina del Servicio en tu municipalidad.
  
  
2. El Servicio evaluará si puede gestionar tu reclamo.
• Muchas veces la denuncia termina siendo una consulta.
  
  
3. El Servicio solicitará formalmente una respuesta a la empresa.
• La empresa entrega una respuesta o solución, que puede ser parcial o imparcial.
• La empresa no entrega respuesta o solución.

Si tu reclamo es similar al de otros clientes, el Servicio puede evaluar iniciar una mediación colectiva, que es buscar una respuesta favorable conjunta para todos los reclamos, sin necesidad de pasar a la siguiente etapa.

¿Y si no me gusta la respuesta?

Reclamar ante Superintendencia y/o Tribunales

Si la respuesta o solución que entregó la empresa mediante el Sernac no te satisface, o bien llanamente no respondió tu reclamo, el Servicio te entregará todos los antecedentes para que pases a la siguiente etapa, si es de tu elección.

Puedes presentar una denuncia formal ante la Superintendencia que fiscalice a la empresa del producto o servicio, o bien evaluar acudir a un juzgado de policía local, sin necesidad de contar con el patrocinio de un abogado.

Esto, porque hay empresas que no responden los reclamos y que no pueden ser sancionadas por la Ley vigente, sólo por un tribunal.

Cada Superintendencia hoy en día cuenta con su propio proceso de recepción de reclamos, no obstante comparten los siguientes procedimientos:

• Llamar primero a su Centro de Atención Telefónica para recibir orientación.
• Juntar todos los documentos que acrediten el incumplimiento o situación incorrecta.
• Presentar la denuncia por escrito en persona en la oficina de la agencia reguladora en cuestión o a través de la página web (por ejemplo, la Comisión para el Mercado Financiero o CMF exige un escrito en persona, mientras que la Superintendencia de Isapres solicita sea todo en línea).
• Incluir en la solicitud todos los antecedentes recopilados en los pasos previos realizados con el proveedor de servicio o producto y/o ante el Servicio.
• Atenerse a los tiempos y condiciones de uso del servicio de reclamo de la Superintendencia en cuestión. Cada entidad demora un conjunto de días hábiles distintos, y considera diferentes sanciones y multas.

En el caso de hacer la denuncia ante un juzgado de policía local, deberás seguir una serie de pasos. Aquí te presentamos un resumen, pero revisa aquí el detalle de cada uno:

1. Identificar el juzgado de policía local competente. Debe ser el que esté ubicado en la comuna donde se cometió la infracción o incumplimiento (en el caso de un servicio contratado telefónicamente, la comuna donde compró el producto o contrató el servicio con problemas).
   
• Hay comunas que tienen más de un juzgado de policía local, por lo que es recomendable llamar al Fono Consulta 600 594 6000 (desde celulares, el 02 2594 6000) para precisar cuál es.
  
  
2. Debes identificar si harás una denuncia o demanda, o presentarás ambas de forma conjunta.
   
• Denuncia: solicitas al tribunal que sancione a la empresa por cometer una infracción.
• Demanda: buscas obtener compensación o indemnización si se acredita que sufriste daño o perjuicio.
  
  
3. Acudir al juzgado de policía local correspondiente y solicitar un formulario judicial. También es posible descargarlo.
   
• Hacer la denuncia y/o demanda por escrito, firmada y con tres copias al funcionario judicial, acompañadas con los documentos que acrediten la denuncia.
• Las tres copias serán timbradas y te quedarás con uno de los ejemplares, que debes guardar. También deberás incluir en tu solicitud el pago de los costos del juicio.
  
  
4. El juez evaluará si existe o no infracción y/o si corresponde o no indemnización con base en las pruebas.
   
   
5. Se te notificará por carta certificada si el juez autorizó tu caso. Si pasa el tiempo y no recibes nada, es recomendable acudir al tribunal a consultar sobre su estado.
   
   
6. Deberás prestar declaración para ratificar la denuncia y/o demanda. El tribunal te pedirá hagas una declaración indagatoria que ratifique tu reclamo. Es indispensable que lo hagas si no tu caso será archivado.
   
   
7. La empresa también será notificada de que es objeto de una denuncia y/o demanda, y recibirá una copia de esta y la resolución del tribunal.
   
• Hasta aquí el proceso es gratuito. Sin embargo, en el trámite de notificación deberás pagar un monto de dinero al juzgado que recuperas si tu denuncia o demanda recibe una sentencia favorable.
  
  
8. Después de las declaraciones, tanto tú como la empresa denunciada deberán presentarse a un comparendo para que muestren sus pruebas.
   
• Es un trámite obligatorio, si no el caso se archiva.
• Incluye un “llamado a conciliación” para que la empresa demandada y tú alcancen a un acuerdo.
  
  
9. Terminado el comparendo, el juez dicta la sentencia definitiva.
   
• Si esta no excede las 10 UTM, la resolución no se puede apelar.
• Si el monto es mayor o bien no estás de acuerdo con la solución del juez, tienes 5 días para apelar en la Corte de Apelaciones. En esta instancia, es recomendable que cuentes con la asesoría de un abogado.

Conclusión

Pedir un crédito no es pedir un favor. Como deudor tienes derechos y la ley te ampara en muchos casos.

Esperamos que este blog sobre los pasos para reclamar un mal producto o servicio financiero te oriente si te ves en este tipo de situaciones.